September 30, 2022

businessis.pl

Światowy rozwój biznesu

Seth Godin and Brian Solis Discuss How to Make Your Brand More Trustworthy

Savvas Stavrinos, pexels.com

autor: Ari Bendersky dla Salesforce 360

Klucz do budowania większego zaufania wśród klientów? Bądź bardziej ludzki.

Guru marketingu Seth Godin i wiceprezes Salesforce i globalny propagator innowacji Brian Solis przedstawiają swoje podejście do budowania zaufania klientów.

Dla wielu business bycie postrzeganym jako godny zaufania przez klientów jest ostatecznym celem. Ale co tak naprawdę oznacza mieć zaufanie i budować zaufanie klientów?

W niedawnej rozmowie na Podcast Blazing Trailsexpert marketingu Seth Godin i wiceprezes Salesforce i globalny ewangelista innowacji Brian Solis omówili kwestie związane z zaufaniem i sposobami lepszego poznania swoich klientów przez firmy.

Główny motyw? Po prostu bądź człowiekiem.

To było odkrycie w piątej edycji Salesforce Stan podłączonego klienta, globalne badanie prawie 17 000 konsumentów i nabywców biznesowych w 29 krajach. Solis powiedział, że 71% konsumentów, którzy odpowiedzieli na ankietę, stwierdziło, że zmienili markę przynajmniej raz w tym roku.

„Jeśli zapytasz ich, jaka była najważniejsza rzecz, którą chcieli zobaczyć w zaangażowaniu marki, była to uczciwa i przejrzysta komunikacja” – powiedział Solis. „Kolejną rzeczą, która znalazła się na liście, było: traktuj mnie jak osobę, a nie liczbę”.

Jeśli zastanawiasz się, jak Twoja firma może to zrobić więcej, oto kilka miejsc, od których możesz zacząć.

Twórz doświadczenia, aby budować większe zaufanie

Podczas pandemii ludzie mieli więcej czasu na zastanowienie się, co ich uszczęśliwia. Stworzyło to firmom możliwość skupienia się na relacjach i budowania lepszych doświadczeń — nie tylko promowania produktu lub usługi.

„Doświadczenia powinny być przez cały czas priorytetem” — powiedział Solis. „Kiedy myślimy o słowie doświadczenie, tak naprawdę mówimy, że ludzie chcą czuć się lepiej, gdy angażują się z tobą. Chcą wyjść z tego spotkania z poczuciem, że są doceniani, że ich czas był szanowany, że ich oczekiwania zostały spełnione lub że biznes przekroczył te oczekiwania”.

Gdy klienci będą mieli świetne doświadczenia i poczują się docenieni przez markę, wrócą. Ale jeśli mają negatywne doświadczenia? Ludzie szybko odejdą. A jeśli doświadczenie jest po prostu przeciętne, możesz zostać zapomniany.

„Oczywiście zaletą jest budowanie relacji z klientami tak, jak z każdym innym, dzięki czemu czują się lepiej” – powiedział Solis.

Spraw, aby rzeczy były osobiste, a nie spersonalizowane

Wiele firm z biegiem lat poprawiło się w segmentacji klientów według danych demograficznych i punktów danych. Ale wszystkie te informacje niekoniecznie prowadzą do doświadczeń, w których klienci czują, że te firmy naprawdę ich znają.

„Nikt nie chce, aby coś było spersonalizowane” – powiedział Godin. „Chcą, żeby to było osobiste, a to są dwie zupełnie różne rzeczy”.

Firmy, które odnoszą większe sukcesy w personalizacji, mają nie tylko 360-stopniowy obraz swoich klientów. Korzystają również z tego poglądu, koncentrując się na rzeczywistych korzyściach dla klienta.

„To, co robimy jako marketerzy, spędzamy cały 10 czas na deanonimizacji ludzi, podglądaniu ich i przetwarzaniu plików cookie, a następnie używamy tych informacji tylko po to, aby im pomóc, a nie pomóc klientom” – powiedział Godin. „Musimy zamiast tego powiedzieć: ‘Jaką historię ta osoba chce sobie opowiedzieć i jak możemy stać się z nią odpowiednio osobiści, za jej zgodą?’ Zamiast mówić: „Jakie jest łatwe, systemowe, oparte na bazie danych rozwiązanie, abym mógł się z tym uporać i wrócić do tego, co robiłem wczoraj?”

Wyrażaj swoje wartości — i faktycznie według nich żyj

Raport Condition of the Connected Shopper wykazał, że 66% klientów stwierdziło, że przestali robić interesy z firmami, których wartości nie były zgodne z ich wartościami, w porównaniu z 62% w poprzednim roku. To tylko najnowsza oznaka tego, jak ważne jest nie tylko komunikowanie wartości Twojej firmy, ale także działanie w sposób, który zapewnia tym wartościom prawdziwą wiarygodność w oczach klientów.

„Niektóre korporacje stały się dobre w opowiadaniu historii i przedstawianiu konsumentom, że żyją zgodnie ze swoimi wartościami, ale wiele korporacji, zwłaszcza publicznych, czuje się w pułapce i nie ma innego wyjścia, jak iść na skróty, myśląc, że to ich praca” – powiedział Godin. .

Jeśli nie kierujesz się swoimi wartościami jako firmy, możesz stracić klientów na rzecz konkurentów, którzy to robią. Chociaż każdy pracownik może odegrać w tym rolę, często zaczyna się to na poziomie wykonawczym.

„To, co powiedziałbym zarządowi, dyrektorowi generalnemu, napastnikowi, komukolwiek, to: ‘Kim chcemy być? Kto jest naszym wzorem do naśladowania? Kto był przed nami lub kto stoi obok nas i robi to dobrze?’” – powiedział Godin.

Posłuchaj całego odcinka podcastu tutaj.