October 4, 2022

businessis.pl

Światowy rozwój biznesu

Online Reviews: The New Word of Mouth Referral

Recenzje online to nowe polecenia przekazywane z ust do ust. Recenzje online są ważną częścią każdej decyzji zakupowej. Chcieliśmy wiedzieć, jak konsumenci radzą sobie z recenzjami online — dlatego zapytaliśmy.

W tym artykule podzielimy się tym, co pomyśleli konsumenci i co należy zrobić, aby wygenerować recenzje online.

Recenzje online mają znaczenie dla konsumentów

Według ostatnich danych z Badania ławek, 82% dorosłych Amerykanów twierdzi, że czyta opinie klientów przed dokonaniem zakupu, a 40% twierdzi, że „prawie zawsze” sprawdza recenzje. Te liczby rosną w przypadku młodszych pokoleń — 96% osób w wieku 18-29 lat sprawdza recenzje przynajmniej „czasami”, a 92% dorosłych w wieku 30-49 lat również. Dodatkowo 88% tych osób mówią, że ufają internetowym opiniom od nieznajomych tak samo, jak od swoich osobistych znajomych.

Mówiąc prościej: recenzje mają znaczenie dla konsumentów. Zaglądają do recenzji, aby dowiedzieć się o firmie na podstawie czyjegoś rzeczywistego doświadczenia. Ponieważ firma prawdopodobnie nie ujawni żadnych niedociągnięć z góry, te recenzje są jedynym wglądem konsumentów w to, jak Twoja firma naprawdę działa dla swoich klientów. Osoby, które zostały skierowane do firmy z pozytywnej recenzji, mają również większe prawdopodobieństwo sfinalizowania transakcji i dokonania zakupu.

Konsumenci poważnie traktują recenzje online

Zapytaliśmy konsumentów, czy zostawili recenzję online w ciągu ostatnich 3 miesięcy. 54% ankietowanych konsumentów NIE.

Dane z ankiet dotyczących recenzji online 54% NIE zostawiło recenzji online w ciągu ostatnich 3 miesięcy

Możemy wywnioskować, że wystawienie opinii przez klienta wymaga „czegoś”. Powinno to powiedzieć każdej małej firmie, aby bardzo poważnie traktowała opinie klientów, które odbierają.

Pozytywne doświadczenia inspirują pozytywne recenzje online

To była miła niespodzianka. Zawsze myślałem, że większość recenzji biznesowych jest inspirowana złymi doświadczeniami.

Bynajmniej.

Nasze badania pokazują, że dzisiejsi konsumenci częściej dzielą się pozytywnymi doświadczeniami w recenzjach online niż negatywnymi.

46% konsumentów zostawiłoby recenzje online po DOBRYCH doświadczeniach

Jedną z wielkich zalet tej tendencji do dzielenia się pozytywnymi doświadczeniami online nad negatywnymi jest to, że Twoja firma może wykorzystać te informacje jako dowód społeczny w marketingu.

Prawie 60% konsumentów kupiłoby ponownie, gdyby otrzymali lekarstwo po negatywnej recenzji

Negatywne recenzje to szansa na sprzedaż! To świetna wiadomość dla małych firm i przedsiębiorców.

33% konsumentów stanowiło większość i chciało odzyskać swoje pieniądze po wystawieniu negatywnych recenzji. 26% zadowoliłoby się kuponem rabatowym.

Ponad połowa konsumentów nadal kupowałaby od firmy, która zaoferowała zniżkę lub zwrot pieniędzy po złych recenzjach online

Przyznano, że jedna czwarta naszych respondentów stwierdziła, że ​​nigdy więcej nie kupi od tej firmy. Kluczowym wnioskiem jest jednak to, że recenzje online są tak ważne, że masz możliwość uratowania tej firmy i utrzymania tych klientów.

Firmy powinny oferować opcję przeglądu online w Twojej witrynie

Tak, Google wyprzedza inne platformy, na których konsumenci będą zostawiać i czytać recenzje online. Zauważ jednak, że 34% ankietowanych konsumentów stwierdziło, że gdyby mogli TYLKO zostawić recenzję online na jednej platformie — wybraliby stronę internetową firmy!

35% konsumentów zostawiłoby opinię online w Google (dane z opinii online)

Byłem bardzo podekscytowany tym wynikiem, ponieważ Twoi potencjalni klienci będą pierwsi na Twojej stronie — zanim zajrzą do innych witryn badawczych.

Kolejną korzyścią płynącą z tego, że klienci zostawiają recenzje biznesowe w witrynie Twojej firmy, jest to, że możesz je „moderować”. A jeśli pojawią się negatywne recenzje, możesz je NAPRAWIĆ, zanim konsumenci zostawią recenzję na bardziej publicznej platformie.

Firmy mogą zwiększyć współczynnik konwersji, koncentrując się na strategiach, które pomogą im uzyskać więcej recenzji online. Wykorzystując zadowolonych klientów do generowania bardziej pozytywnych recenzji, firma może zmienić to, co byłoby osobistą rekomendacją dla bliskiej grupy, w skierowanie dla setek lub tysięcy osób online.

Recenzje online są ogromną częścią nowoczesnego procesu wyszukiwania firm

W czasach Yellow Pages znalezienie wiarygodnej firmy, która odpowiadałaby Twoim potrzebom, było trochę ryzykowne. Trzeba było polegać na szczęściu i odrobinie instynktu, aby znaleźć firmę, która spełni Twoje cele.

Zamiast zgadywać, do jakiego biznesu powinni się udać, konsumenci mogą szukać wskazówek u gwiazd. Gwiazdki oceny pojawiają się tuż przy wynikach wyszukiwania lokalnego, dzięki czemu można szybko zidentyfikować firmy, które mają zadowolonych klientów, a także te, które nie spełniają oczekiwań klientów. Szybkie wyszukiwanie w witrynach takich jak Yelp lub Facebook prawdopodobnie przyniesie dalsze recenzje, takie jak te.

Czy te oceny są jednak trafne dla Twojej firmy? Mogą nie być. Posiadanie tylko jednego niezadowolonego klienta jest niepożądane, ale jeśli stanowią one 50% lub 100% Twoich istniejących recenzji online, sprawiają, że Twoja firma wygląda znacznie gorzej niż w rzeczywistości.

Upewnienie się, że recenzje dokładnie odzwierciedlają wrażenia klientów, oznacza, że ​​zadowoleni klienci są bardziej głośni. Ponieważ tacy klienci są mniej skłonni do dzielenia się swoimi doświadczeniami w porównaniu do klientów rozzłoszczonych, firmy potrzebują strategii zachęcania do recenzji przy każdej interakcji.

Jak uzyskać więcej recenzji online i podnieść swoją ocenę dzięki zarządzaniu reputacją online?

Zwiększenie liczby pozytywnych recenzji nie nastąpi z dnia na dzień. Zamiast tego musisz uważać to za stały obowiązek. Chcesz, aby pozytywne recenzje pojawiały się regularnie, aby Twój wynik mógł pozostać jak najbliżej pięciu gwiazdek lub 100%. Platformy takie jak wyszukiwarka Google preferują świeże, najnowsze recenzje, aby wskazać aktualne wrażenia klientów.

Ponadto posiadanie większej liczby pozytywnych recenzji zmniejsza wpływ każdej negatywnej recenzji. Jeśli masz dziewięć recenzji pięciogwiazdkowych i jedną recenzję jednogwiazdkową, Twój wynik właśnie wyniósł 4,6. Jeśli jednak masz 100 pięciogwiazdkowych recenzji i jedną jednogwiazdkową, pozostaje ona na poziomie 4,9.

recenzje online są kluczem do rozwijającej się firmy

Posiadanie stałego strumienia pozytywnych recenzji może zatem poprawić pozycję w wyszukiwarkach, utrzymać wskaźniki jakości biznesowej i osłabić wpływ negatywnych recenzji na Twój wizerunek. Oto kilka strategii, których możesz użyć na początek:

Nabierz zwyczaju wysyłania linków do preferowanych witryn z recenzjami wszystkim klientom za pośrednictwem automatycznych wiadomości e-mail i/lub wiadomości w mediach społecznościowych. Potrzebują czegoś do kliknięcia i wyraźnego przypomnienia. W przeciwnym razie mogą nigdy nie przesłać recenzji.

Element działania: Utwórz „Dziękuję za Twój biznes!” szablon e-maila zawierający link do Twojej strony opinii w Google Moja Firma.

Poinformuj wszystkich zadowolonych klientów, jak ważne jest dokumentowanie ich doświadczeń poprzez przegląd. Jeśli ktoś pozytywnie o Tobie wspomniał lub powiedział coś miłego osobiście, poproś o recenzję!

Element działania: Określ swoich 10 najbardziej lojalnych klientów/klientów i skontaktuj się z nimi przez e-mail lub wiadomość na Facebooku, aby poprosić ich o przysługę. Sprawdź, czy są chętni do podzielenia się krótkim podsumowaniem swoich doświadczeń i dołączenia linku do preferowanej witryny z recenzjami.

Dodaj „Sprawdź nas w Google i Yelp!” oznakowanie swojego sklepu stacjonarnego i rozważ rozdanie wizytówek z kodami QR prowadzącymi do Twojej strony recenzji.

Element działania: Znajdź widoczne miejsce, w którym możesz wyświetlić „Twoja opinia jest dla nas ważna!” podpisz i zacznij myśleć o profesjonalnie wyglądających opcjach projektowych.

Wszystkie negatywne recenzje należy traktować delikatnie. Spróbuj skontaktować się z daną osobą, aby dowiedzieć się, jak rozwiązać problem w sposób satysfakcjonujący. Nigdy ich nie zastraszaj! Zamierzonym rezultatem jest naprawienie zła, a nie zmuszanie kogoś do zmiany opinii.

Element działania: Spójrz na swoją stronę Google Moja Firma lub Yelp i znajdź swoją najgorszą opinię w ciągu ostatnich dwóch do trzech miesięcy. Spróbuj skontaktować się z tą osobą, przeproś za jej doświadczenie i zaoferuj jej silną zachętę do bycia klientem powrotnym.

Regularnie kontroluj przeglądy, aby określić elementy działań do poprawy i rozpoznać oferty biznesowe, które dodają wartości do doświadczenia klienta. Szkol pracowników w oparciu o swoje spostrzeżenia.

Element działania: Przejrzyj swoje ostatnie 10-20 recenzji i zidentyfikuj trzy powtarzające się pozytywy i trzy powtarzające się negatywy dotyczące Twojej firmy.

Utwórz krótką ankietę za pomocą usług takich jak Formularze Google lub Survey Monkey, aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje na temat konkretnych obszarów Twojej firmy, które lubią, a czego nie. Możesz zachęcać do wypełniania ankiet, oferując zniżkę i dając respondentom opcję zachowania anonimowości.

Element działania: Utwórz pierwszą wersję roboczą ankiety za pomocą Formularze Google na Dysku połączonej z Twoim firmowym adresem e-mail. Poproś pracownika o przetestowanie go pod kątem jasnego sformułowania i łatwości wypełnienia.

Ustal cele w zakresie zwiększania pozytywnych opinii w niektórych obszarach biznesowych i zmniejszania negatywnych opinii. Nie możesz naprawdę planować, jeśli nie masz celu, do którego chcesz dążyć.

Element działania: Korzystając z jednego z powtarzających się negatywnych opinii z recenzji, ustal cel zmniejszenia jego wpływu wraz z działaniem, które może pomóc Ci go osiągnąć. Przykład: „Zawsze otrzymują błędne zamówienia!” — Porozmawiaj z pracownikami i powiedz, że Twoim celem jest brak skarg na niewłaściwe zamówienia w tym tygodniu. Poinstruuj osoby zajmujące się jedzeniem, aby sprawdzili talerze i bilety przed przyniesieniem jedzenia do klientów.

Dzięki takim praktykom możesz zacząć włączać recenzje do swojej ogólnej strategii biznesowej i budować solidną reputację w Internecie. Tak jak Ty, spodziewaj się, że napłynie więcej zadowolonych klientów niż kiedykolwiek wcześniej — wszystko dzięki sile nowego przekazu ustnego!