October 4, 2022

businessis.pl

Światowy rozwój biznesu

Insights on the Contact Center Analytics Global Market to 2028

DUBLIN, 19 lipca 2022 r /PRNewswire/ — The „Globalna analiza centrum kontaktowego Wielkość rynku, raport analizy trendów udziałowych i branżowych według komponentów, według aplikacji, według trybu wdrożenia, według wielkości organizacji, według branży, według regionalnych prognoz i prognoz, 2022 – 2028″ raport został dodany do ResearchAndMarkets.com oferując.

Logo badań i rynków

Oczekuje się, że wielkość rynku Global Contact Center Analytics osiągnie 3,1 miliarda dolarów do 2028 r., rosnąc przy wzroście rynku o 11,2% CAGR w okresie prognozy.

Analiza typowych wskaźników contact center w celu określenia trendów, przyczyn, skutków i wyników jest znana jako analityka contact center. Analiza mowy i tekstu, analityka predykcyjna, analityka klienta i analityka wydajności są tego częścią. Proces gromadzenia i oceny danych klientów w celu odkrycia ważnych informacji na temat wydajności organizacji usługowej jest znany jako analityka call center. Zadowolenie klienta (CSAT), utrzymanie klienta, przychody, wynik wysiłku klienta i wydajność umowy SLA to czynniki, które są brane pod uwagę w analityce centrum kontaktowego.

Gromadzenie, mierzenie, a także raportowanie wskaźników wydajności w ramach contact center określa się mianem analityki call center. Śledzi dane połączeń przychodzących i wychodzących, a także wydajność agentów. Czas obsługi, satysfakcja klienta, liczba połączeń i czas wstrzymania to przykłady typowych analiz. Z drugiej strony analityka call center to znacznie więcej niż czasy połączeń. Uwzględnia element ludzki, który wpływa na sposób zarządzania połączeniami, a także ogólne wrażenia klientów.

Przełożeni call center mogą zazwyczaj uzyskać te informacje za pomocą specjalistycznych narzędzi analitycznych. Jednak przełożeni i liderzy zespołów często mają dostęp do danych call center. Agenci w bardziej nowoczesnych centrach kontaktowych otrzymują te dane w czasie rzeczywistym, dzięki czemu mogą śledzić eskalację liczby połączeń. Z drugiej strony dane o połączeniach mogą pomóc użytkownikowi stworzyć doskonałe wrażenia klientów, zwiększyć lojalność wobec marki i poprawić ogólną wydajność dzięki odpowiednim narzędziom i podejściu.

Analiza wpływu COVID-19

Pandemia COVID-19 w znacznym stopniu wpłynęła na różne przedsiębiorstwa na całym świecie, przez co światowa gospodarka została znacznie zburzona. Ponadto, aby uregulować rozprzestrzenianie się infekcji COVID-19, rządy na całym świecie nałożyły blokadę w swoich krajach. W wyniku egzekucji blokady kilka firm i zakładów produkcyjnych zostało tymczasowo zamkniętych, co utrudniło produkcję różnych towarów. Co więcej, z powodu rygorystycznych ograniczeń podróży, które zostały nałożone przez rządy, światowy łańcuch dostaw również został zdewastowany, co doprowadziło do niedoboru różnych towarów i dóbr pośrednich.

Czynniki wzrostu rynku

Rosnąca adopcja technologii w contact center

Organizacje łączą swoje centra kontaktowe z rygorystycznym oprogramowaniem i technologiami telefonii opartymi na analizach, takimi jak zaawansowane technologie analityczne (takie jak analiza mowy i analiza danych), monitorowanie i analiza w czasie rzeczywistym oraz oprogramowanie, takie jak ACD, CTI, interfejsy API dialera i Voice over Protokół internetowy (VoIP), zarówno jako agenci pracujący w domu, jak i agenci biurowi, obsługują połączenia przychodzące, wychodzące i łączone, e-maile, zapytania internetowe i czaty.

Dzięki szybkiemu dostosowywaniu się do zmieniających się preferencji klientów, technologie te pomagają firmom poprawić i przyspieszyć ich responsywność i spójność. Z drugiej strony, technologie telefoniczne oparte na oprogramowaniu umożliwiają call center komunikowanie się z klientami za pośrednictwem ich komputerów, a nie tradycyjnego systemu telefonicznego.

Rosnące zapotrzebowanie na interakcje samoobsługowe wśród klientów

Klienci wolą komunikować się z personelem contact center w czasie rzeczywistym, aby uzyskać odpowiedzi na swoje pytania. Jednak czas oczekiwania i utrzymywania związany z połączeniem z agentem degraduje całe doświadczenie konsumenta. Zadowolenie klienta jest kluczowym celem większości firm, ponieważ doświadczenie klienta (CX) ma kluczowe znaczenie dla zachowania kontaktów z klientami.

Organizacje mogą poprawić doświadczenia klientów, korzystając z silnych botów samoobsługowych i nowoczesnych technologii contact center, takich jak sztuczna inteligencja, ML i analityka. Technologie te pomogły również centrom telefonicznym w radzeniu sobie ze wzrostem liczby połączeń, które miały miejsce podczas i po wybuchu COVID-19.

Marketingowy czynnik ograniczający:

Obawy związane z danymi i bezpieczeństwem

Ponieważ przechowują tak dużą ilość poufnych informacji konsumenckich, centra kontaktowe są narażone na duże ryzyko napotkania istotnych problemów w zakresie prywatności i bezpieczeństwa danych. Liczba prób oszustw w centrach kontaktowych gwałtownie wzrasta do alarmującego poziomu, co skłania firmy do reagowania na nowe rozwiązania zaprojektowane do wykrywania fałszywych połączeń.

Według badania State of Call Center Authentication z 2018 r. ponad 80% respondentów preferowało pełny proces uwierzytelniania przed odebraniem połączeń. Jeśli chodzi o kwestie bezpieczeństwa, sprawdzanie poprawności połączeń staje się krytyczne. Może jednak frustrować klientów, powodując słabą obsługę klienta i niską ogólną satysfakcję.

Kluczowe tematy objęte:

Rozdział 1. Zakres i metodologia rynku

Rozdział 2. Przegląd rynku
2.1 Wprowadzenie
2.1.1 Przegląd
2.1.1.1 Skład rynku i scenariusz
2.2 Kluczowe czynniki wpływające na rynek
2.2.1 Czynniki rynkowe
2.2.2 Ograniczenia rynkowe

Rozdział 3. Analiza konkurencji – globalna
Kardynalna macierz 3.1 KBV
3.2 Ostatnie zmiany strategiczne w całej branży
3.2.1 Partnerstwa, współpraca i umowy
3.2.2 Wprowadzanie i rozszerzanie produktów
3.2.3 Przejęcia i fuzje
3.3 Analiza udziału w rynku, 2021
3.4 Najlepsze strategie wygrywające
3.4.1 Kluczowe strategie wiodące: rozkład procentowy (2018-2022)
3.4.2 Kluczowe posunięcie strategiczne: (Partnerstwa, współpraca i umowy: 2019, październik – 2021, maj) Czołowi gracze

Rozdział 4. Globalny rynek analityki centrów kontaktowych według komponentów
4.1 Globalny rynek oprogramowania według regionu
4.2 Rynek analiz globalnych centrów kontaktowych według rodzaju oprogramowania
4.2.1 Globalny rynek analizy mowy według regionu
4.2.2 Globalny rynek analizy tekstu według regionu
4.2.3 Globalny rynek Desktop Analytics według regionu
4.2.4 Globalny rynek analiz predykcyjnych według regionu
4.2.5 Globalny rynek analityki wielokanałowej i analizy wydajności według regionu
4.3 Globalny rynek usług według regionu

Rozdział 5. Globalny rynek analityki Contact Center według aplikacji
5.1 Globalny rynek zarządzania doświadczeniami klientów według regionu
5.2 Globalny rynek optymalizacji siły roboczej według regionu
5.3 Globalny rynek zarządzania ryzykiem i zgodnością w poszczególnych regionach
5.4 Globalne zarządzanie logami, monitorowanie i analiza w czasie rzeczywistym według regionu
5.5 Globalny dystrybutor połączeń automatycznych i inne rynki według regionu

Rozdział 6. Globalny rynek analiz centrów kontaktowych według trybu wdrożenia
6.1 Globalny rynek chmury według regionu
6.2 Globalny rynek lokalny według regionu

Rozdział 7. Globalny rynek analityki Contact Center według wielkości organizacji
7.1 Globalny rynek dużych przedsiębiorstw według regionu
7.2 Globalny rynek małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP) według regionu

Rozdział 8. Globalny rynek analityki centrów kontaktowych według branży
8.1 Globalny rynek BFSI według regionu
8.2 Globalny rynek detaliczny i dóbr konsumpcyjnych według regionu
8.3 Globalny rynek energii i mediów według regionu
8.4 Globalny rynek rządowy i obronny według regionu
8.5 Globalny rynek opieki zdrowotnej i nauk biologicznych według regionów
8.6 Globalny rynek produkcyjny według regionu
8.7 Globalny rynek telekomunikacyjny i IT według regionu
8.8 Globalny rynek turystyczny i hotelarski według regionu
8.9 Globalny rynek innych podmiotów według regionu

Rozdział 9. Globalny rynek analityki centrów kontaktowych według regionu

Rozdział 10. Profile firm
10.1 Korporacja Oracle
10.1.1 Przegląd firmy
10.1.2 Analiza finansowa
10.1.3 Analiza segmentowa i regionalna
10.1.4 Wydatki na badania i rozwój
10.1.5 Najnowsze strategie i zmiany:
10.1.5.1 Wprowadzanie i rozszerzanie produktów:
10.1.6 Analiza SWOT
10.2 Cisco Systems, Inc.
10.2.1 Przegląd firmy
10.2.2 Analiza finansowa
10.2.3 Analiza regionalna
10.2.4 Wydatki na badania i rozwój
10.2.5 Najnowsze strategie i zmiany:
10.2.5.1 Przejęcia i fuzje:
10.3 Avaya Holdings Corporation
10.3.1 Przegląd firmy
10.3.2 Analiza finansowa
10.3.3 Analiza segmentowa i regionalna
10.3.4 Wydatki na badania i rozwój
10.3.5 Najnowsze strategie i zmiany:
10.3.5.1 Partnerstwa, kolaboracje i umowy:
10.3.5.2 Wprowadzanie i rozszerzanie produktów:
10.3.5.3 Przejęcia i fuzje:
10.4 Ograniczony Genpact
10.4.1 Przegląd firmy
10.4.2 Analiza finansowa
10.4.3 Analiza segmentowa i regionalna
10.5 NICE Sp.
10.5.1 Przegląd firmy
10.5.2 Analiza finansowa
10.5.3 Analiza segmentowa i regionalna
10.5.4 Wydatki na badania i rozwój
10.5.5 Najnowsze strategie i zmiany:
10.5.5.1 Przejęcia i fuzje:
10.6 SAP SE
10.6.1 Przegląd firmy
10.6.2 Analiza finansowa
10.6.3 Analiza segmentowa i regionalna
10.6.4 Wydatki na badania i rozwój
10.6.5 Najnowsze strategie i zmiany:
10.6.5.1 Wprowadzanie i rozszerzanie produktów:
10,7 8×8, Inc.
10.7.1 Przegląd firmy
10.7.2 Analiza finansowa
10.7.3 Analiza regionalna
10.7.4 Wydatki na badania i rozwój
10.7.5 Najnowsze strategie i zmiany:
10.7.5.1 Partnerstwa, współpraca i umowy:
10.8 Talkdesk, Inc.
10.8.1 Przegląd firmy
10.8.2 Najnowsze strategie i zmiany:
10.8.2.1 Partnerstwa, kolaboracje i umowy:
10.8.2.2 Wprowadzanie i rozszerzanie produktów:
10.9 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
10.9.1 Przegląd firmy
10.9.2 Najnowsze strategie i zmiany:
10.9.2.1 Partnerstwa, kolaboracje i umowy:
10.10. CallMiner, Inc.
10.10.1 Przegląd firmy

Więcej informacji na temat tego raportu można znaleźć na stronie https://www.researchandmarkets.com/r/929e5u

Kontakt z mediami:

Badania i rynki
Laura WoodKierownik wyższego szczebla
[email protected]

Godziny pracy biura EST Zadzwoń pod numer +1-917-300-0470
W przypadku bezpłatnego połączenia z USA/Kanadą +1-800-526-8630
W przypadku godzin pracy GMT zadzwoń +353-1-416-8900

Faks w USA: 646-607-1904
Faks (poza USA): +353-1-481-1716

Logo: https://mma.prnewswire.com/media/539438/Research_and_Markets_Logo.jpg

Cision

Cision

Wyświetl oryginalną treść:https://www.prnewswire.com/news-releases/insights-on-the-contact-center-analytics-global-market-to-2028—featuring-avaya-holdings-genpact-nice-and-8×8- między innymi-301589261.html

ŹRÓDŁO Badania i rynki